![](https://beritaanda.net/wp-content/uploads/2026/04/Stop-Narkoba-2026.jpg")
SURABAYA, BERITAANDA – BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Salah satu langkah yang dilakukan yakni melalui Customer eXcellence 126 (CX126), sebuah mekanisme asesmen yang dirancang untuk mengukur penerapan customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito mengatakan, perubahan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
Menurutnya, di tengah era keterbukaan informasi, kualitas pengalaman peserta tidak lagi sekadar menjadi pelengkap, tetapi telah menjadi salah satu pilar utama dalam membentuk kepercayaan masyarakat terhadap institusi pelayanan publik.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” kata Pujo.
Ia menambahkan, konsistensi tersebut harus dirasakan peserta baik ketika memperoleh pelayanan secara langsung di Kantor Cabang maupun melalui berbagai kanal layanan, seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, serta kanal digital lainnya.
Pujo menjelaskan, CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Menurut dia, CX126 tidak hanya ditujukan untuk mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik. Lebih dari itu, asesmen tersebut juga diarahkan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk keunggulan pelayanan sehingga dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan pendekatan penilaian komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain delapan pilar tersebut, penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan.
Pada kesempatan yang sama, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat mengatakan, kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan peserta.
Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi menjadi faktor penting yang menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Ia menekankan, hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan. Hasil tersebut harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, serta dapat dipantau keberlanjutannya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar berbagai praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN,” katanya.
Stevanus menambahkan, ukuran keberhasilan pelayanan pada akhirnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, dapat merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto mengatakan, keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurut Akmal, pelayanan yang unggul lahir ketika kepemimpinan, proses bisnis, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.
Dengan pendekatan tersebut, BPJS Kesehatan berharap CX126 tidak hanya menjadi instrumen evaluasi, tetapi juga menjadi sarana pembelajaran untuk mendorong peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan di seluruh Kantor Cabang. (*)
